2016-06-22   商务部

居民生活水平的提高，极大促进了家政服务业的发展，但在服务供给与社会需求之间，依然存在差距。一方面是十分被看好的潜在市场，另一方面是缺乏科学监管制度和统一规范标准的行业现状，家政服务行业的发展困境亟待破题。在北京家政服务协会秘书长徐化愚看来，家政服务行业发展水平的提升，需要在统一服务标准、净化行业环境的同时，提高从业者技能水平，培育企业和个人的服务意识。

　　亮明企业身份

　　家政行业是一个区域性很强的行业，以门店5公里范围内的人群作为服务对象，形成了当下分散的市场格局。尤其在近两年来，随着人们生活水平的不断提高，家政服务市场巨大的市场潜力逐渐彰显，大大小小的家政服务公司呈现百花齐放的态势。但在行业规模快速增长的同时，家政服务行业发展中的一些历史遗留问题，也让消费者对整个行业缺乏信心。业内人士表示，保姆虐待儿童、老人，随意抬价、无故辞职等问题屡见报端，一定程度上表明了行业在发展中存在的隐忧，对于消费者而言，加大了对家政企业的选择难度。在此背景下，统一市场规范，让企业在消费者选择时亮明身份显得尤为必要。

　　去年7月，由国家标准委批准发布的国家标准《家政服务机构等级划分及评定》正式出台，并定于今年2月起实施。国家标准以家政服务企业的综合实力、人力资源、业务管理、服务质量4个方面作为衡量指标，由专门机构进行打分、评级。徐化愚表示，北京家政服务协会今年引用国家标准对本地企业进行评星定档，以此帮助消费者确定各家政服务机构的级别水准。据了解，北京家政服务协会已于日前对2014年市内获批的星级单位，开展了星级机构监督复审工作，并确定了15家星级机构。“星级评定工作将在日后逐步完善，协会也将根据北京企业特点及发展现状，在国家标准基础上做出改善”，徐化愚表示。

　　强化自律建设

　　评分定档只是企业服务能力的一种外在表现形式，而对于企业发展来说，还需要做实基本功，加强自律建设。业内人士表示，在目前家政服务行业的发展中，缺乏严格有效的第三方监督体制，协会本身作为社会团体，主要进行企业间、企业与消费者的协调工作，企业的服务水平提高更多依赖于自主提升。

　　事实上，面对激烈的市场竞争环境，传统服务企业已经充分意识到加强自身服务水平升级的重要意义。在日前举办的北京家政行业自律座谈会上，提升一线工作人员的技能水平、塑造企业的诚信形象被视为企业自律水平提升的重点工作。目前，各个生活服务协会每年会举办技能大赛，但提高行业整体的技能水平，还需要企业自身对员工培训的重视。徐化愚称，在近年来开展培训工作的过程中，很多行业企业逐渐意识到，需要培训的不仅是工作人员的技能水平，还有管理人员的经营理念，未来协会也将在全方位培训方面加大支持。而在诚信经营方面，目前行业内已经成立了专门的诚信测评专家委员会，督促成员企业进行诚信建设。

　　呼吁行业标准化

　　缺乏统一的服务标准、没有标准的定价机制、后续服务含糊不清等问题，极大降低了消费者的用户体验以及对行业的信任度，行业规范建设迫在眉睫。“整顿家政行业，应大力推进家政服务标准化。”全国人大代表刘桂凤在今年两会提交的《关于加强家政公司管理提高保姆职业道德和服务水平的建议》中表示，应从制定家政服务的行业标准和地方标准，提高服务水平；严格要求家政公司必须有证有照开展业务，搞好保姆的岗前培训、备案管理；开展技术、水平定级的服务标准和薪酬标准等方面着手，规范行业发展。

　　但也有家政连锁企业从业者表示，基于家政服务行业布局分散、从业者众多的特点，短期内建立统一适用的标准或定价体系并不容易实现。“家政服务企业门槛较低，往往一个门面、一张桌子、一部电话、几个人就能开业，统一规范很难落地。”上述从业者表示。在徐化愚看来，行业规范的建立需要企业间加强交流沟通。他表示，目前协会正在就家政企业和从业人员注册登记平台、诚信建设、劳务纠纷解决办法等多方面工作，与企业沟通意见。

　　互联网化仍欠火候“互联网+”风潮兴起后，家政O2O企业层出不穷。其中不仅有58到家、河狸家等多元化服务平台强势入局，也有e家洁、阿姨帮、云家政等垂直类企业纵深发展。北京商报记者统计发现，目前市场中依旧活跃的家政O2O平台中，58到家已经上市；小羽佳、木兰花挂牌新三板；e家洁、阿姨帮、家政无忧等各自完成了A轮、B轮融资，且金额多在百万、千万美元级。

　　尽管资本热钱一度涌向家政O2O市场，但也可以看到，进入2015年后，资本市场对家政O2O的态度逐渐降温。在徐化愚看来，雇主对阿姨的认知当前仍旧依赖于面谈，在行业规范尚未统一的情况下，雇主无法通过网络上的信息全面了解阿姨的情况，互联网平台很难做到阿姨和雇主的高度匹配，“互联网+家政”的爆发时机还未成熟。